Ausufernde CRM-Projekte: Kostenkatastrophen verhindern

Kostenkatastrophen bei großen CRM-Projekten sind keine Seltenheit. Die Ursachen dafür liegen in der Basisarbeit: Zumeist analysieren Berater die abzubildenden Software-Prozesse nur unvollständig. Fachkonzepte beschreiben nur oberflächlich die Anforderungen des Kunden, die dann im DV-Konzept entsprechend lückenhaft umgesetzt sind. Wer direkt auf ein Realisierungskonzept baut, beschreibt dagegen planungssicher die spätere Software, ermittelt präzise die Kosten des Systems und schafft Transparenz für alle Beteiligten.

Systemübergreifende IT-Projekte im CRM-Bereich bereiten den Beteiligten mitunter böse Überraschungen. So entdecken Verantwortliche kurz vor den Produktivtests manch operativen Geschäftsprozess, den die Software noch gar nicht abbildet. Das Fachkonzept hatte ihn schlicht vergessen. Dann flicken die Entwickler nach. Die Qualität sinkt und Fehler schleichen sich ein. Die Folgen: Ausufernde Kosten und ein verschobener Start des neuen Systems.

Sinnvolles Maß an Komplexität

Ein Realisierungskonzept schafft hier Abhilfe. Gibt das heute übliche Fachkonzept lediglich mehr oder weniger detailliert die Anforderungen des Kunden wieder, beschreibt ein Realisierungskonzept mittels formal zwingender Vorgaben, wie die spätere Software die Geschäftsprozesse abbilden soll. Die Entwickler erhalten damit hinreichende Spezifikationen für ihre Arbeit und die Projektleiter können das System später leicht überprüfen. Jedoch beschreibt das Konzept keinesfalls jedes Detail, sondern hält eine verträgliche Grenze an Komplexität ein. So bleiben die Prozesse auch für Mitarbeiter der Fachbereiche überprüfbar. Algorithmen und Codes entwickeln die IT-Experten also nach wie vor erst für das DV-Konzept. Dennoch modellieren Analysten bereits im Realisierungskonzept sämtliche Anwendungsfälle des neuen Systems, so dass alle Funktionen und Schnittstellen grafisch festgelegt sind.

Im Vergleich zum konventionellen Vorgehen mit einem Fachkonzept sind somit auch wesentlich früher konkrete Kosten- und Terminaussagen möglich. Zu 90 Prozent der Anforderungen können die Analysten innerhalb von zwei Wochen Aussagen über Zeit und Aufwand treffen. Die Etatplaner können übliche Risikoaufschläge für Zeit und Geld daher auf ein Minimum reduzieren. Weiterhin gewährleistet das Realisierungskonzept Klarheit, da es neben dem Anforderungskonzept des Kunden die einzig gültige Dokumentenvorgabe für die Entwickler ist. Es gelten keine weiteren Protokolle, Gesprächsnotizen oder E-Mails, die bei der anderen Vorgehensweisen verwirren. Layouts für das User Interface können bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt als beigestellte Leistung des Kunden berücksichtigt werden.

Der Ablauf des IT-Projekts gliedert sich damit in die folgenden Schritte: Ausgangspunkt ist das Anforderungskonzept des Kunden. Danach erstellt der IT-Architekt des Dienstleisters wie üblich zunächst die fachliche Architektur. Dabei legt er fest, aus welchen Systemen, Kommunikationskanälen und Datenbanken die Gesamtlösung bestehen soll. Im nächsten Schritt modellieren die Analysten dann sämtliche Anwendungsfälle im Realisierungskonzept. Nach dessen Freigabe setzen die Entwickler die Modellierungen im DV-Konzept um und programmieren die Software. Nach den üblichen Funktionalitäts- und Systemtests findet schließlich die Abnahme statt.